The Effect of Service Quality and Employee Competence on Policy Improvement Through Customer Satisfaction at Thejasa Bintang Karya Sejahtera Cooperative
DOI:
https://doi.org/10.63309/dialektika.v23i3.742Keywords:
Customer Satisfaction, Employee Competency, Service Quality, Policy ImprovementAbstract
Abstract
This study aims to analyze the effect of Employee Competence and Service Quality on customer satisfaction at the Bintang Karya Sejahtera service cooperative. The research method used is quantitative with path analysis techniques. The research sample was taken using purposive sampling from the population of employees and service users. The analysis results show that Employee Competence has a positive and significant effect on Service User Satisfaction with a path coefficient of 0.348 and a t-value of 3.207 > t-table 1.96. Service Quality also has a positive and significant effect on Service User Satisfaction with a path coefficient of 0.301 and a t-value of 2.827 > t-table 1.96. Simultaneously, both independent variables contribute to Customer Satisfaction with an R² value of 0.289, which means that 28.9% of the variation in Customer Satisfaction can be explained by Employee Competence and Service Quality, while the remaining 71.1% is influenced by other factors outside the model. Based on these findings, it is recommended that the Bintang Karya Sejahtera service cooperative continue to improve employee competency through ongoing training and improve service quality in order to optimally increase service user satisfaction
Keywords: Customer Satisfaction, Employee Competency, Service Quality, Policy Improvement
Downloads
References
Altonie, H., Sintani, L., Uda, T., Yunikewaty, Y., Christa, U. R., & Pambelum, Y. J. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Kabupaten Katingan. Journal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, 14(2), 340-362.
Arsyadani, Muhammad (2022) Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Pelayanan, Produk Dan Religiusitas Terhadap Minat Anggota Untuk Menggunakan Produk Simpanan Pada Ksps Buana Kartika.
Astuningtyas, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Kursus Dan Pelatihan (Lkp) Citra Jelita Desa Wonorejo Kecamatan Srengat Kabupaten Blitar. Publiciana, 14(02), 339-361.
Atmaja, D. R., & Afandi, R. K. (2024). Pengaruh Orientasi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 13(3), 1607-1626.
Beqiviya, L. F., & Purnaweni, H. (2025). Hubungan Kompetensi Asn Dan Kualitas Pelayanan Penerbitan Kartu Keluarga (Kk) Dengan Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Sarang. Nova Idea, 1(4), 83-101.
Catrina, S. (2022). Pengaruh Kompetensi Pegawai Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sim Keliling Pada Polresta Di Kota Tanjungpnang (Doctoral Dissertation, Stie Pembangunan Tanjungpinang).
Darwin, Steven, et al. "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya." Nama Jurnal/Institusi, 2014.
Daud, N., & Afifuddin, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Unit Simpan Pinjam Pada Koperasi Joyo Makmur (Studi Di Kantor Koperasi Joyo Makmur Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang, Jawa Timur). Respon Publik, 18(8), 37-47.
Dunn, W. N. (2003). Pengantar Analisis Kebijakan Publik (Edisi Kedua). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Hal. 430
Dunn, W. N. (2018). Public Policy Analysis: An Integrated Approach (6th ed.). New York: Routledge.
Ghantynireta, B. V. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Darussalam Banda Aceh) (Doctoral Dissertation, Uin Ar-Raniry).
H Altonie (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Kabupaten Katingan.
Handoko, T. H. (2016). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Hastuti, E. K., & Purwanto, W. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Pada Dinas Tenaga Kerja Dan Koperasi Usaha Kecil Dan Menengah Kabupaten Kebumen. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 1(2), 457-484.
Holili Fajrin, M. I. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai Variabel Intervening pada Nasabah Koperasi Syariah Baituttamkin Lombok Barat (Doctoral dissertation, UIN Mataram).
Husen, Aliyah. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit XYZ.
Karim, Kasnaeny (2019) Persepsi Masyarakat Nelayan Terhadap Kemampuan Perbankan Syariah Di Makassar Dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah. In: Seminar Nasional Pangan, Teknologi, Dan Enterpreneurship, Gertasi Sulsel, Gertasi- Universitas Cokroaminoto Makassar.
Lestari, I., Sucipto, S., & Mutia, A. (2019). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepercayaan Anggota Baitul Mal Wa Tamwil (Bmt) Bina Insan Sejahtera Kota Jambi (Doctoral Dissertation, Uin Sulthan Thaha Saifuddin Jambi).
Manik, D., & Faddila, S. P. (2023). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Dan Nilai Nasabah Pada Koperasi Simpan Pinjam Asia Jaya Mandiri. Jurnal Economina, 2(7), 1595-1606.
Marlina, L. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Koperasi Polda Jawa Barat (Doctoral Dissertation, Universitas Islam Sultan Agung Semarang).
Marthalena, N. (2024). Peran Komunikasi Dan Pelatihan Dalam Meningkatkan Kinerja Anggota Polri Dengan Mediasi Disiplin Kerja (Studi Kasus Di Satnarkoba Polres Metro Jakarta Selatan) (Doctoral Dissertation, Universitas Islam Sultan Agung Semarang).
Maulidiya, S. R., Mala, I. K., & Sutantri, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi Kebijakan Harga Di Koperasi Al Misky Pondok Pesantren Al Mahrusiyah Ngampel. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(2), 602-614.
Maulidiya, S. R., Mala, I. K., & Sutantri, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasan pelanggan dimediasi kebijakan harga di Koperasi Al Misky Pondok Pesantren Al Mahrusiyah Ngampel.
Nofiar, N., Maswarni, M., & Susanti, N. (2021). Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Pt. Wisesan Jaya Makmur Kota Tangerang. Scientific Journal Of Reflection: Economic, Accounting, Management And Business, 4(4), 842-849.
Rachmat, R., Sutrisno, E., & Silitonga, M. S. (2023). Strategi Implementasi Kebijakan Partisipasi Masyarakat Dalam Pelayanan Publik (Permenpanrb Nomor 16 Tahun 2017). Jurnal Pembangunan Dan Administrasi Publik, 1-10.
Ratmelia, N., Ruspitasari, W., & Bukhori, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik, Kompetensi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat: Kasus Pelayanan Perizinan Di Kabupaten Kutai Timur. Jurnal Ilmiah Riset Aplikasi Manajemen, 2(1).
Savitri, C., & Anggela, F. P. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Xxx. Buana Ilmu, 4(2), 234-252.
Sholihah, S. M. A (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bachelor's Thesis, Feb Uin Jakarta).
Subagja, I. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Prenadamedia Group.
Suci, A. I. (2025). Pengaruh Suku Bunga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Unit Simpan Pinjam Bumdes Tunas Baru Kalisari Kecamatan Natar.
Sugiyono, (2021). metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (M.Dr. Ir. Sutopo, S.Pd (ed); ke2 ed) Halaman 334
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 80.
Takndare, E., Fenanlampir, K., & Watkaat, A. J. (2025). Efektifitas Perputaran Piutang Dalam Meningkatkatkan Laba Koperasi Simpan Pinjam Kasih Di Kota Saumlaki Kabupaten Kepulauan Tanimbar. Juadmi: Jurnal Al Dhiya Marsya Indonesia, 1(1), 60-75.
Tamba, R. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Xy Syariah Cabang Jakarta Pusat. Jurnal Abiwara, 2(2), 13-26.
Tjiptono, F (2023). Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Utami, C. W. (2006). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Halaman 246
Wahyudi, B., Umiyarzi, E., & Mapaza, G. (2022). Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung. Pada Masa Pandemi Covid 19.
Widiastuti, T., & Suhaji, S. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah: Studi Kasus Pada Nasabah Pt. Asuransi Sequis Life Semarang. Jurnal Ilmiah Aset, 23(1), 53-62.
Wulandari, W., Iranita, I., & Deryane, I. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Mobile Banking Dan Teknik Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Tanjungpinang (Doctoral Dissertation, Universitas Maritim Raja Ali Haji).
Yustika, T., & Mardiana, R. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Simpan Pinjam Dana Arta Mandiri Kabupaten Purwakarta. Smart Jurnal Manajemen, 3(2), 101-110.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Dialektika: Jurnal Ilmu Sosial
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
