Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Mal Pelayanan Publik Di Kabupaten Pandeglang

Abstract

Public Service is a service that must be provided by the government to the community. The service that must be provided is excellent service in accordance with the needs of the community.  The most widely received public complaints to the Banten Provincial Representative Ombudsman institution are regarding public services, such as illegal levies, related to PPDB, Illegal Levy on ID cards, issuance of land certificates. In addition, the Ombudsman of the Republic of Indonesia assessed that public services in the regional apparatus work unit (SKPD) within the regional government (Pemda) of Pandeglang Regency from 2018 to 2019 were considered insufficient to meet quality public services.  Furthermore, data from the Ministry of State Apparatus Empowerment and Bureaucratic Reform shows that the public service index in Pandeglang Regency in 2018 had an index of 2.81 with category C and increased in 2019 with an index of 3.13 with category B- but still below the value of the national public service index of 3.25. Then, the service index began to increase in 2020 after there was a Public Service Mall inPandeglang Regency.  The Purpose of this study is to analyze efforts to improve the quality of public services through the Public Service Mall in Pandeglang Regency This research uses a qualitative descriptive method using interview guidelines, observation, and data analysis. The results of the analysis that has been carried out by the researchers can be seen that in terms of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy, it can run well followed by positive thoughts from the community and visitors as consumers at the Pandeglang Regency Public Service Mall. However, there is something that the service must improve, which is the estimated time in the service process.

Pelayanan Publik merupakan pelayanan yang harus diberikan pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan yang harus diberikan merupakan pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan masyarakat. pengaduan masyarakat kepada lembaga Ombudsman Perwakilan Provinsi Banten yang paling banyak diterima yaitu mengenai pelayanan publik, seperti pungutan liar, terkait PPDB, Pungutan Liar KTP, Penerbitan sertifikat tanah. Selain itu, Ombudsman Republik Indonesia menilai bahwa pelayanan publik di satuan kerja perangkat daerah (SKPD) di lingkungan pemerintahan daerah (Pemda) Kabupaten Pandeglang pada tahun 2018 sampai tahun 2019 dinilai masih belum cukup memenuhi pelayanan publik yang berkualitas. Selanjutnya data dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi menunjukan bahwa Indeks pelayanan publik di Kabupaten Pandeglang pada tahun 2018 mempunyai indeks 2.81 dengan kategori C dan mengalami kenaikan pada tahun 2019 dengan indeks 3.13 dengan kategori B- tetapi masih di bawah nilai indeks pelayanan publik nasional yaitu 3.25. lalu, indeks pelayanan mulai meningkat pada 2020 setelah ada Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Pandeglang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis upaya peningkatan kualitas pelayanan publik melalui Mal Pelayanan Publik Di Kabupaten Pandeglang Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan menggunakan pedoman wawancara, observasi, dan analisis data. Hasil analisis yang telah dilakukan oleh para peneliti dapat dilihat bahwa dari segi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dapat berjalan dengan baik diikuti dengan pemikiran positif dari masyarakat dan pengunjung sebagai konsumen di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang. Namun, ada sesuatu yang harus ditingkatkan oleh layanan, yaitu estimasi waktu dalam proses pelayanan.