The Effect of the Quality of the E-Open Service System of the Population and Civil Registration Service on User Satisfaction in Bekasi City
DOI:
https://doi.org/10.63309/dialektika.v23i3.812Keywords:
Electronic Service Quality, E-Open, System Quality, User SatisfactionAbstract
Abstract
This study aims to analyze the influence of system quality and electronic service quality on the level of user satisfaction of E-Open services in Bekasi City. This study uses a quantitative approach with a descriptive method. The sampling method applied is two-stage sampling, then analyzed using SmartPLS version 3.2.9 to analyze the relationship between variables. The research findings show that system quality has a positive and significant impact on user satisfaction, indicated by a path coefficient value of 0.566 and an F-square value of 0.364. In addition, electronic service quality is also proven to have a significant effect on user satisfaction, with a path coefficient value of 0.346 and an F-square value of 0.136. Simultaneously, both system quality and electronic service quality together have a significant influence on user satisfaction, with an F-count value reaching 703.767. These results strengthen that improvements in the overall quality of systems and electronic services can encourage increased user satisfaction.
Keywords: Electronic Service Quality, E-Open, System Quality, User Satisfaction
Downloads
References
Admin. (2025). Kota Bekasi Raih Peningkatan Prestasi Penilaian Spbe Kemenpan Rb Dan Kota Cerdas Kemenkomdigi Ri. Diskominfostandi Kota Bekasi. Https://Diskominfo.Bekasikota.Go.Id/Content/Berita-Terkini/7843/Kota-Bekasi-Raih-Peningkatan-Prestasi-Penilaian-Spbe-Kemenpan-Rb-Dan-Kota-Cerdas-Kemenkomdigi-Ri
Administrator. (2024). Sistem E-Government Pacu Kualitas Pelayanan Di Daerah. Indonesia.Go.Id. Https://Indonesia.Go.Id/Kategori/Editorial/8870/Sistem-E-Government-Pacu-Kualitas-Pelayanan-Di-Daerah
Afrilliana, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Di Kota Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & Sdm, 1(2), 46–55. Https://Doi.Org/10.47747/Jnmpsdm.V1i2.119
Aini, I., & Gernaria, E. (2022). Analisis Sistem Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis Aplikasi E-Open Di Kelurahan Pejuang Kota Bekasi. 2.
Arfian, D. (2024). Bekasi Jadi Kota Terkaya. Radarbekasi. Https://Radarbekasi.Id/2024/09/27/Bekasi-Jadi-Kota-Terkaya/
Badan Pusat Statistik Kota Bekasi. (2024a). Luas Wilayah Di Kota Bekasi. Https://Bekasikota.Bps.Go.Id/Id/Statistics-Table/2/Mzqjmg==/Luas-Wilayah-.Html
Badan Pusat Statistik Kota Bekasi. (2024b). Statistik Daerah Kota Bekasi 2024. 32.
Cahya, R. A. D. (2022). Pengaruh Inovasi Pelayanan Publik Melalui Aplikasi Elektronik Online Pelayanan Kependudukan (E-Open) Terhadap Kualitas Pelayanan Di Kota Bekasi Era Pandemi Covid-19.
Darmawan, A. D. (2025). Pdrb Adhb Di Kota Bekasi Menurut Sektor Pada 2023. Databooks. Https://Databoks.Katadata.Co.Id/Ekonomi-Makro/Statistik/Ac56301b22ce85d/Sektor-Utama-Penggerak-Perekonomian-Di-Kota-Bekasi-Pada-2023
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bekasi. (2016). Ranjangan Rencana Kerja Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bekasi Tahun 2024. 1–23.
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bekasi. (2023). Laporan Kinerja Instansi Pemerintah Tahun 2023.
Firdaus, R., Sartika, D., & Nurhasanah. (2024). Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Kualitas Informasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Kepabeanan. 9(10), 1–23.
Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (Pls-Sem) - Joseph F. Hair, Jr., G. Tomas M. Hult, Christian Ringle, Marko Sarstedt. In Sage (2nd Ed.).
Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (Pls-Sem) (3rd Ed.).
Indrajit, R. E. (2016). Konsep Dan Strategi Electronic Government. Electronic Government, 84, 1–166. Https://Www.Academia.Edu/30100450/Electronic_Government
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (1st Ed.). Unitomo Press.
Jihadi, F. A., & Purnamasari, H. (2023). Implementasi Kebijakan Pelyanan Administrasi Kependudukan Melalui E-Open Di Kota Bekasi (Studi Kasus Pada Kelurahan Pengasinan Kecamtan Rawalumbu Kota Bekasi). Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 10(08), 340–349.
La Adu, Arifin, Hartanto, R., & Fauziati, S. (2022). Hambatan-Hambatan Dalam Implemetasi Layanan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (Spbe) Pada Pemerintah Daerah. Jiko (Jurnal Informatika Dan Komputer), 5(3), 215–223. Https://Doi.Org/10.33387/Jiko.V5i3.5344
Malawat, S. (2022). Buku Pengantar Administrasi Publik. In Buku Ajar Pengantar Administrasi Publik. Http://Eprints.Uniska-Bjm.Ac.Id/13213/1/Buku Pengantar Administrasi Publik.Pdf
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi Dan Pelayanan Publik. Unpad Press.
Mundir, H. (2012). Statistik Pendidikan. In A Psicanalise Dos Contos De Fadas. Tradução Arlene Caetano. Stain Jember Press.
Natika, L. (2024). Transformasi Pelayanan Publik Di Era Digital: Menuju Pelayanan Masa Depan Yang Lebih Baik. 6(1), 1–11.
Nelson, R. R., Todd, P. A., & Wixom, B. H. (2005). Antecedents Of Information And System Quality: An Empirical Examination Within The Context Of Data Warehousing. Journal Of Management Information Systems, 21(4), 199–235. Https://Doi.Org/10.1080/07421222.2005.11045823
Nuhadriel, Y., & Keni, K. (2022). System Quality Dan Faktor Lainnya Untuk Memprediksi Behavioral To Subscribe Pelanggan Layanan Online Streaming. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 24(1), 157–170. Http://Jurnaltsm.Id/Index.Php/Jba
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-Qual A Multiple-Item Scale For Assessing Electronic Service Quality. Journal Of Service Research, 7(3), 213–233. Https://Doi.Org/10.1177/1094670504271156
Pemerintah Kota Bekasi. (2023a). Laporan Keterangan Pertanggungjawaban Pemerintah Kota Bekasi Tahun 2023.
Pemerintah Kota Bekasi. (2023b). Laporan Kinerja Instansi Pemerintah Kota Bekasi Tahun 2023.
Pemerintah Pusat. (2018). Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik. Menteri Hukum Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, 110.
Purwanto, A. (2021). Kota Bekasi: Kota Satelit Yang Jadi Hunian Kaum Urban Dan Sentra Industri. Https://Kompaspedia.Kompas.Id/Baca/Profil/Daerah/Kota-Bekasi-Kota-Satelit-Yang-Jadi-Hunian-Kaum-Urban-Dan-Sentra-Industri
Rifa’i, Khamdan. (2023). Kepuasan Konsumen. Uin Khas Press. Http://Repo.Darmajaya.Ac.Id/2870/5/Bab Ii.Pdf
Romadon, T., & Mukti Ali, M. (2021). The Effect Of Product Quality And Service Quality On E-Learning System User Satisfaction At Mercu Buana University. Science Journal), 19(1), 11–24.
Rusdy, R. M. I. R., & Flambonita, S. (2023). Penerapan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (Spbe) Di Pemerintah Daerah Untuk Mewujudkan Good Governance. Lex Lata, 5(2), 218–239. Https://Doi.Org/10.28946/Lexl.V5i2.2351
Rusmanto, W. (2022). Pelayanan Publik Berbasis Digital Pasca Pandemi Covid-19 Di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan (Jisip), 6(4), 2598–9944. Https://Doi.Org/10.36312/Jisip.V6i4.3904/Http
Rym. (2022). Sejarah Kota Bekasi Yang Belum Diketahui Banyak Orang. Https://Radarbekasi.Id/2022/08/05/Sejarah-Kota-Bekasi-Yang-Belum-Diketahui-Banyak-Orang/
Safitri, L., Yulyana, E., & Febriantin, K. (2024). Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan E-Ktp Melalui Aplikasi E-Open Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bekasi. 5(3), 5559–5564.
Sejarah Kota Bekasi. (N.D.). Https://Bekasikota.Go.Id/Pages/Sejarah-Kota-Bekasi
Sugiyono. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.
Sulistiyowati, S., Ruru, J., & Londa, V. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Dinas Pencatatan Sipil Kota Manado. Jurnal Administrasi Publik, Viii(117), 1–9.
Sulma, A., & Zacky W, A. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem Dan Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Siapp Di Kabupaten Sidenreng Rappang. Jurnal Terapan Pemerintahan Minangkabau, 3(2), 155–175. Https://Doi.Org/10.33701/Jtpm.V3i2.3673
Suranto. (2022). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sakti Pada Kppn Gorontalo. Journal Of Comprehensive Science (Jcs), 1(5), 1044–1055. Https://Doi.Org/10.59188/Jcs.V1i5.136
Tanjung, D., Rangkuti, S., & Al Firah, A. F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penerapan Sistem E-Billing Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Barat. Journal Economic Management And Business, 2(2), 361–376. Https://Doi.Org/10.46576/Jfeb.V2i2.4175
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen Dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Penerbit Andi Yogyakarna (Anggota Ikapi).
Tui, F. P., Ilato, R., & Katili, A. Y. (2022). Inovasi Pelayanan Publik Melalui E-Government Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Gorontalo. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi Dan Pelayanan Publik, 9(2), 254–263. Https://Doi.Org/10.37606/Publik.V9i2.338
Turahmawati, L., & Suryani, E. (2022). Public Service Innovation Based On E-Open Application At Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Bekasi. Kybernan: Jurnal Ilmiah …. Https://Jurnal.Unismabekasi.Ac.Id/Index.Php/Kybernan/Article/View/4527
Undang Undang Ri No 25 Tahun 2009. (2009).
United Nations E-Government Development Database. (2022). Un E-Government Knowledgebase. Https://Publicadministration.Un.Org/Egovkb/En-Us/Data/Country-Information/Id/78-Indonesia
Vatolkina, N., Gorbashko, E., Kamynina, N., & Fedotkina, O. (2020). E-Service Quality From Attributes To Outcomes : The Similarity And Di Ff Erence Between Digital And Hybrid Services.
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Grabbike. Journal Of Business And Banking, 10(2), 325. Https://Doi.Org/10.14414/Jbb.V10i2.2379
Yogiswara, P. K., Noak, P. A., & Winaya, I. K. (2019). Peranan E-Government Dalam Mendukung Transparansi Dan Keterbukaan Informasi Publik (Studi Kasus Website Resmi Pemerintah Kabupaten Klungkung). Journal Article Citizen Charter, 1(2), 3. Www.Klungkungkab.Go.Id.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Dialektika: Jurnal Ilmu Sosial
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
