Analisis Kepuasan Pelanggan Berdsarkan Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Pada Perusahaan Jasa Ekspedisi J&T Tasikmalaya (Survey Pada Pelanggan J&T di Tasikmalaya)
DOI:
https://doi.org/10.63309/dialektika.v21i1.136Keywords:
Service Quality, Brand Image, Customer SatisfactionAbstract
This study aims to determine and analyze (1) Quality of service, brand image, and customer satisfaction at J&T Express in Tasikmalaya (2) Effect of Service Quality and Brand Image simultaneously on customer satisfaction at J&T Express in Tasikmalaya (3) Effect of Service Quality and Brand Image partially on customer satisfaction at J&T Express in Tasikmalaya. The research method used is a descriptive method with a survey approach, with a consumer sample of 100 respondents. The data analysis tool uses multiple regression equations. The results showed that service quality and brand image simultaneously affect customer satisfaction at the J&T Express Tasikmalaya expedition service company. Service quality partially has a significant effect on customer satisfaction at the J&T Express expedition service company in Tasikmalaya City. Brand Image partially has a significant effect on customer satisfaction at the shipping company J&T Express Tasikmalaya City
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis (1) Kualitas pelayanan, brand image, dan kepuasan pelanggan pada J&T Ekspress di Tasikmalaya (2) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Ekspress di Tasikmalaya (3) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Ekspress di Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan survey, dengan sampel konsumen yang berjumlah 100 responden. Alat analisis data menggunakan persamaan regresi ganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan brand image secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa ekpedisi J&T Express Tasikmalaya. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa ekspedisi J&T Express Kota Tasikmalaya. Brand Image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan ekspedisi J&T Express Kota Tasikmalaya.
Downloads
References
A.Zeithaml,V. Parasuraman,A. and L. Berry L. (1985). “Problem and Strategies In Service Marketing”. Jurnal of Marketing Vol.49. (Spring).
Armstrong, Kotler. (2015). Marketing an Introducing Prentice Hall Twelfh Edition”, England : Pearson Education,Inc.
Adiprayitno. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap keputusan pengguna jasa pengiriman barang J&E di agen puto agung wetan Surabaya. Universitas Negeri Surabaya.
Chandra. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta. Andi
Daryanto,&Setyobudi,I (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta : Gava Media Fatona Siti, (2010), Kualitas Jasa yang Memoengaruhi Loyalitas dan Relevansinya terhadap Kepuasan , dalam Jurnal Dinamika Manajemen, Vol.I, No.I
Goetsch, D.L, & Davis S.B., (2010). Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality (6th ed.).New Jersey: Pearson Education.
Ghozali (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS Edisi Kedua puluh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati,D.N. (2012). Dasar-dasar Ekonometrika, TerjemahanMangunsong,R.C,. Salemba Empat : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Handayani, Desy, Hermawan Kartajaya, Andrizal, Anthony Darmaja, Ryan Fachry Nasution, Ardhi Ridwansyah, 2010, Brand Operation. Jakarta: Esensi Erlangga Group.
Handoko, (2013), Manajemen, Edisi Kedua, Cetakan Ketigabelas, BPFE Yogyakarta.
Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, 2011. “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta: Erlangga.
Lupiyodi, Rambat, (2013), Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi, (2013), Manajemen Pelayanan. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.
Santoso, Singgih (2012). Aplikasi SPSS pada Statistik Parametrik. Jakarta: Gramedia
Sarwono, Jonathan (2012). Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS (Edisi Pertama). Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. (2011). Metodologi Penelitian. Bandung: Mandar Maju.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Thamrin, 2013. Manajemen Pemasaran. Cet. Ii. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, 2010. Strategi Pemasaran, Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Edisi2.Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, 2012, Pemasaran Strategi. Yogyakarta, ANDI.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi
Tony Wijaya, (2011), Manajemen Kualitas Jasa, Cetakan ke 1, Kembangan-Jakarta Barat: PT-Indeks.
Tri, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.Penerbit: Ghalia Indonesia.
Yamit, Zulian, (2010). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Yulianto, (2011). Dasar-dasar Manajemen Jasa,ed. 10. Jakarta: Salemba Empat
Jurnal:
Akbar. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan studi pada nasabah prioritas PT AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur. Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
https://media.neliti.com/media/publications/86601-ID-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf.
Alliyah. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
https://media.neliti.com/media/publications/189804-ID-none.pdf di akses pada 18 September 2020.
Dwi, 2018. Pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa dalam perspektif Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung. https://repository.radenintan.ac.id/4455/1/SKRISI%20DWI%20ENDRI.pdf.
Harfani, 2014. Analisis Pengaruh Brand Image dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
https://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/Bitstream/123456789/28618/1/RACHMAT%20HARFANI-FEB.pdf
Iga, 2017. Analisis Pengaruh Kualitas, Harga, dan Citra Merek terhadap kepuasan Pembelian Pengguna Jasa Go-jek Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
http://Eprints.Ums.Ac.Id/58458/28/PUBLIKASI%20ILMIAH%20SKRIPSI.Pdf
Krisnawati 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, promosi dan harga terhadap keputusan pembelian di J&T Express cabang nganjuk tahun 2016. Univesitas Nusantara PGRI Kediri.
http://simki.unpkediri.ac.id/mahasiswa/file_artikel/2017/8f31b5e7fe24447cc283fb92b67b6d60.pdf.
Kurniawan, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
Novenda, 2013. Pengaruh Citra Merek dan kualitas pelayanan dengan memakai jasa sebagai variabel intervening terhadap keputusan pemakaian jasa pengiriman paket PT Pos Indonesia. Universitas Diponegoro.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/3639/3549.
Ogi. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan.
https://core.ac.uk/download/pdf/25486974.pdf
Oktaviani, 2015. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada CV. Puri Lestari catering Bandung.Universitas Pendidikan Indonesia.
http://repository.upi.edu/28013/
Pandita, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pemustaka di UPT Perusahaan Universitas Negeri Semarang.
http://repository.uinjambi.ac.id/5496/1/skripsi%20baru%20dini.pdf
Rizqi Fawzi, 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Kopi terhadap Kepuasan Konsumen
http://eprints.uny.ac.id/55626/1/RizqiFawzi_12808141054.pdf di akses pada 18 September 2020
http://repository.fisip-untirta.ac.id/632/1/NOER%20FAJRI%20KURNIAWAN%20-%206662112084%20-%20IKOM%20-%20Copy.pdf di akses pada 18 September 2020.
Rohman, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel MR. Montir Citayam.UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/36006/1/ABDUR%20ROHMAN%20-%20FITK.pdf
Santoso, 2016. Pengaruh kualitas Produk dan Ekuitas merek terhadap keputusan pembelian.Universitas Muhammadiyah Ponorogo.
http://journal.umpo.ac.id/index.php/ekuilibrium/article/view/112/99
Tombokan, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, citra merek terhadap Kepuasan Konsumen pada pengguna Taplus BNI kantor cabang utama Manado.Universitas Sam Ratulangi Manado.
file:///C:/Users/asus/Downloads/9493-18872-1-SM.pdf
Uhing, 2015. Pengaruh Kualitas layanan dan citra merek terhadap keputusan pembelian mobil toyota rush dikota Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.
file:///C:/Users/asus/Downloads/10060-20032-1-SM.pdf
Wattimena, 2018. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan dalam membentuk loyalitas konsumen Go-ride. Sanata Darma University.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Jurnal Dialektika: Jurnal Ilmu Sosial
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
